X SUMMIT

Prelegenci / Agenda

9:00 - 9:30

Rejestracja uczestników konferencji

9:30 - 9:45

Przywitanie gości i oficjalne rozpoczęcie konferencji

Maks Behr

Konferansjer X SUMMIT

Mówi o sobie, że jest multiinstrumentalistą. Pasjonuje go praca i nieustanne bycie w ruchu. W pracy od 15. roku życia. Najpierw jako model teraz również jako dziennikarz. Prowadzi autorską audycję "Zza Kulis" w Radiu Chilli Zet. To rozmawy z gośćmi o kulisach ich drogi dojścia do sukcesu. Jest także reporterem programu "Co za tydzień” w TVN i pisze felietony dla męskich magazynów modowych. Jako konferansjer współpracuje z markami takimi jak Porsche czy BMW. Miał przyjemność prowadzić konferencję I LOVE TV & WIDEO, organizowaną przez sprawny.marketing.

9:45 - 10:10

Temat

Pro-kliencka kultura organizacyjna i Employee Experience. Jak analizować doświadczenia pracowników i wykorzystać wnioski w strategii zarządzania doświadczeniami klientów?

Joanna Hirsz

Dyrektor zarządzająca w GCE Consulting

Wieloletni doradca biznesowy w zakresie Customer, Employee i Patient Experience. Zrealizowała wiele strategicznych projektów związanych z zarządzaniem doświadczeniami klientów, pracowników i pacjentów, jak również optymalnym rozwojem firmy, oferty i digitalizacji procesów. Doświadczenie zawodowe zdobyła w międzynarodowej korporacji jako Dyrektor Marketingu & Business, Product Development oraz Członek Zarządu, Lider inicjatywy korporacyjnej Customer Experience. Od 2013 roku kieruje firmą GCE Consulting – prowadzi bloga GoodCustomerExperience.pl.

10:15 - 10:40

Temat

Odkrywanie i budowanie przewagi konkurencyjnej płynącej z doświadczeń klientów. Strategia projektowania doświadczeń.

Aga Szóstek

Autorka "Strategii Umami"

Strategiczna projektantka doświadczeń. Przez ostatnie dwie dekady współpracowała z czołówką firm łączących design, technologię i biznes. Pracowała z takimi markami jak Google, Philips, Canon, Samsung, EY, Santander, ING, Orange i wieloma innymi, wnosząc do zespołów projektowych i zarządów strategiczne podejście oparte na projektowaniu doświadczeń. Autorka książki "Strategia Umami" ("The Umami Strategy: Stand Out by Mixing Business with Experience Design"), twórczyni narzędzi Seed Cards oraz współprowadząca podcast Catching The Next Wave.

10:45 - 11:10

Temat

Nowa rzeczywistość po pandemii - przyspieszony rozwój technologii i budowanie doświadczeń klienta online. Jak skutecznie wdrażać obsługę klientów online? Oczekiwania klienta versus praktyka firm.

Piotr Wojciechowski

Prezes zarządu w Fuzers

Założyciel agencji projektowania usług i doświadczeń Fuzers, która pomaga również w organizacji CX Day. Pracował z takimi klientami, jak: IKEA, mBank, PKO BP, ING, Grupa Pracuj, Credit Agricole Bank Polska. Jest też współzałożycielem polskiego oddziału Service Design Network - międzynarodowej sieci, która wspiera edukację oraz integrację środowiska projektantów usług w Polsce, akredytowanym trenerem Service Design na najwyższym poziomie Master oraz inicjatorem (2013) jednej z największych konferencji TEDx w Polsce – TEDxLublin. Absolwent Psychologii w Zarządzaniu Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie, Szkoły Trenerów Biznesu Grupy SET oraz Szkoły Facylitatorów Wszechnicy UJ.

11:10 - 11:25

Przerwa na kawę

11:25 - 11:50

Temat

Przywództwo i rola kadry zarządzającej a skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów i pracowników.

Marta Bryła-Gozdyra

CX & EX Management Mentor i Konsultant w Everbe

Wspiera firmy w budowaniu proklienckiej kultury oraz Customer Experience & Employee Experience Management. 21 lat na kierowniczych stanowiskach w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta implementowała rozwiązania, w których centrum jest człowiek. Wieloletni wykładowca akademicki psychologii zachowań oraz strategii marki (Uniwersytet SWPS). Absolwentka zarządzania biznesem, psychologii organizacji, psychologii zachowań konsumenckich, neuromanagementu. Autorka wielu publikacji oraz wystąpień publicznych w obszarze Customer Experience, Employee Experience, sprzedaży, obsługi klienta, kultury organizacyjnej. Od ponad 10 lat kieruje Everbe, współpracując z firmami i organizacjami różnej wielkości w różnych branżach, zarówno w sektorze B2B oraz B2C.

11:55 - 12:20

Temat

CX a RODO. Jak pozyskiwać przydatne pod kątem CX informacje od klientów, by czuli, że są bezpiecznie przetwarzane i przechowywane?

Wojciech Wawrzak

Radca prawny, autor bloga praKreacja.pl

Założyciel kancelarii prawnej praKreacja.legal specjalizującej się w obsłudze branży kreatywnej i internetowej. Zapewnia pomoc w zakresie prawa autorskiego, danych osobowych, e-commerce, umów i regulaminów.

12:20 - 13:10

Przerwa obiadowa

13:10 - 14:10

Panel dyskusyjny

Customer Centricity: idea czy biznes? Jak prowadzić transformację CX, by firma zyskiwała?

Prowadzące

Marta Łukawska-Daruk

Ekspert Customer Experience w CustomerMatters

Jedna z pierwszych polskich Managerów CX. Założyciel CustomerMatters, firmy doradczej, która od 2013 specjalizuje się w projektach dotyczących efektywnego zarządzania doświadczeniami (m.in. tworzenie efektywnych programów CX, mapowanie customer journey, wdrażanie systemów pomiarów NPS i eNPS, mentoring CX). Wiedzą i doświadczeniem dzieli się podczas szkoleń i prelekcji. Współzałożyciel CX Influencers. Wcześniej związana z telekomunikacją i bankowością (1999–2012).

Aleksandra Jagiełło-Bono

Ekspert Customer Experience w CustomerMatters

Partner w CustomerMatters, firmy doradczej, która od 2013 specjalizuje się w projektach dotyczących efektywnego zarządzania doświadczeniami (m.in. tworzenie efektywnych programów CX, mapowanie Customer Journey, wdrażanie systemów pomiarów NPS i eNPS, mentoring CX). Obserwator mechanizmów działania ludzi, badacz ich motywacji, fanka logiki i prostoty w procesach. Ma bogate doświadczenie w diagnozowaniu doświadczeń, analizowaniu zebranego głosu klienta, projektowaniu usprawnień i nowych rozwiązań.

Goście panelu

Anna Karasińska

Customer Experience Manager w EWL Group

Socjolożka, od 18 lat związana z branżą badawczą w obszarze badań społecznych i tematyce finansowej oraz w projektowaniu i wdrażaniu standardów współpracy z klientami. W 2020 została Laureatką nagrody European Customer Centricity Winner w kategorii Customer Experience Professionals współtworząc i prowadząc międzynarodowy zespół Grupy IPF. Od kilku lat prowadzi projekty mające na celu podnoszenia jakości relacji z Klientem i kreowaniu kultury biznesowej zorientowanej na Klienta, specjalizuje się w „markach trudnych”. Obecnie swoje doświadczenie wykorzystuje w firmie East West Link EWL, która jest pionierem podejścia customercentrycznego w branży HR na rynkach wschodnich. Pasjonatka niekonwencjonalnego podejścia do obszaru CX i mierzenia (pozornie) niemierzalnego.

Jacek Wieczorkowski

Kierownik Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Santander Consumer Bank

Wyznawca i propagator ekonomii behawioralnej, ewangelista Customer Experience, żarliwy krytyk koncepcji „homo economicus”. Twierdzi, że każde doświadczenie zaczyna i kończy się na emocjach. Z biznesowych cytatów najbardziej lubi ten Richarda Bransona: “Klienci nie są najważniejsi. Pracownicy są najważniejsi. Jeśli zadbasz o swoich pracowników, oni zatroszczą się o klientów”. Konsekwentnie powtarza, że rolą CX nie jest sprzedawanie, ale ułatwienie kupowania. W branży bankowej od 2004 roku - odd samego początku związany z jakością obsługi, a od kilku lat z obszarem CX/UX. Trener, mentor, juror w międzynarodowych konkursach Customer Centricity oraz prelegent na konferencjach branżowych.

Anna Kotuniak-Partycka

Consumer Experience Manager & Strategic Lead w Philip Morris International

Ekspert Customer Experience z ponad ośmioletnim stażem. Z powodzeniem wdraża strategie oparte na podnoszeniu satysfakcji klienta oraz transformacji firmy w kierunku klientocentryczności. W ponad dwudziestoletniej karierze zawodowej, bez względu na obszar, za który była odpowiedzialna zawsze najważniejszy był i jest dla niej klient. Swoje doświadczenie zawodowe zdobywała w firmach telekomunikacyjnych – T-Mobile i Orange, w branży retail – MediaMarktSaturn Polska. Od 2022 jest odpowiedzialna za strategię Customer Experience oraz projektowanie doświadczeń konsumentów w Philip Morris International. Za swój największy sukces uważa robienie tego, co kocha i umiejętne łączenie pracy, która jest jej pasją, z życiem prywatnym.

Paweł Jarecki

Dyrektor Zarządzający ds. Relacji z Konsumentami w Kross

Od ponad 10 lat zarządza projektami poprawy satysfakcji klientów w czołowych polskich firmach w sektorze państwowym i prywatnym. Odpowiada zarówno za przygotowanie strategii, zbudowanie zespołów oraz codzienny monitoring i zarządzanie. W swojej pracy stawia na wymierne efekty: realną poprawę doświadczenia mierzoną parametrami satysfakcji oraz na policzalne efekty biznesowe tj. ROI z CX - redukcja kosztów, wzrost przychodów czy komercjalizacja nowych punktów styku. Posiada doświadczenie w realizacji projektów „hands on”, budowaniu i zarządzaniu macierzowym oraz nadzorowaniu dużych struktur klientowskich od kilkudziesięciu do ponad 2000 FTE. W każdym przypadku stworzył i zarządza promocją klientocentryczności oraz wpływem EX (zaangażowania pracowników) na poprawę CX a tym samym poprawę realizacji celów biznesowych przez zespoły. Jego pierwsze zawodowe kroki to kierowanie portalem edukacji ekonomicznej NBP oraz praca jako asystent prof. Leszka Balcerowicza. Jest współtwórcą dwóch udanych start-upów: FIDO (dziś SamuraiLabs), czyli pierwszej w CEE komercyjnej technologii cyfrowego przetwarzania języka naturalnego (bot) opartej na mechanizmach AI oraz MillionYou (dziś część EY), czyli pierwszej platformy video crowdsourcingowej.

Aneta Skibińska

Dyrektor Departamentu Standaryzacji i Jakości Obsługi w Grupie LUX MED

Z Grupą LUX MED związana od 2008 roku. Odpowiadała za integrację procesów obsługi Pacjenta VIP, następnie standardy, szkolenia i projekty jakościowe oraz audyty tajemniczego pacjenta. Aktualnie wraz z zespołem diagnozuje doświadczenia pacjentów i wdraża niezbędne usprawnienia w ramach programów Patient Experience, kontynuuje projekty jakościowe i działania w zakresie określania standardów obsługowo – operacyjnych oraz realizacji audytów tajemniczego pacjenta. Od 28 lat w branży medycznej, posiada unikalną wiedzę w zakresie procesów medycznych, obsługowych i operacyjnych. Drogę zawodową rozpoczęła od roli pielęgniarki Intensywnej Terapii Noworodka, następnie pielęgniarki oddziałowej na Oddziale Położniczo – Ginekologicznym, aktualnie jako członkini kadry zarządzającej buduje pro-kliencką kulturę organizacyjną firmy. Wielka zwolenniczka analizowania doświadczeń pacjentów i wdrażania rozwiązań, które wpływają na poprawę codziennych doświadczeń pacjentów w placówkach medycznych i szpitalach Grupy LUX MED.

Krzysztof Foder

Regional Director w Bouygues Immobilier Polska

Absolwent studiów doktoranckich na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego. Ukończył również studia podyplomowe w zakresie zarządzania spółkami deweloperskimi w Szkole Głównej Handlowej. Przez większość swojej kariery zawodowej odpowiedzialny był za tworzenie struktur, zarządzanie zespołami sprzedażowymi oraz marketingiem. Z Bouygues Immobilier związany jest od 2007 roku. Kierowane przez niego zespoły sprzedały ponad 6000 mieszkań i domów w 50 projektach mieszkaniowych. Od roku 2019 jako dyrektor regionalny odpowiedzialny jest za rozwój działalności firmy w głównych miastach w Polsce – Wrocławiu, Poznaniu, Trójmieście i Krakowie. W ramach Spółki odpowiedzialny był także za wdrożenie rozwiązań w duchu polityki CX.

14:20 - 14:45

Temat

Personalizacja doświadczeń klienta (offline i online). Jak dobrze zaprojektować działania marki, by klient czuł indywidualną obsługę?

Mirosław Mikłos

Dyrektor Biura Zarządzania Doświadczeniami Klientów w PZU

Doświadczony menadżer projektów z zakresu budowania lojalności klientów w oparciu o kulturę Customer Experience. W trakcie drogi zawodowej związany z obsługą klientów w branży finansowej, telkom, handlu oraz ubezpieczeniach. Zarządza i uczestniczy w strategicznych projektach jakościowych, koordynuje i dostosowuje kluczowe wskaźniki efektywności procesów. Prowadzi działania oparte na informacjach uzyskanych z badań satysfakcji klientów. Uczestniczy w najważniejszych wydarzeniach dotyczących tematyki CX. Stworzył i prowadzi w mediach społecznościowych serwis poświęcony CEM. Jest członkiem CX Influencers – pierwszej polskiej grupy profesjonalistów CX.

14:50 - 15:15

Temat

Zespół CX jako reprezentant klienta i ważny partner dla biznesu. Jakie są cele, zadania i odpowiedzialności zespołu CX-owego?

Joanna Szymańska

Customer & Employee Experience Director w Billennium

Customer & Employee Experience Executive z ponad 12 letnim doświadczeniem w tym obszarze. Obecnie w globalnej firmie z branży IT, poprzednio w telekomunikacji oraz branży badawczej. Praktyk. Manager zespołów i kierownik projektów (PM). Z wykształcenia socjolog - badacz (specjalizacja: metody i techniki badawcze). Autorka publikacji, prelegentka konferencji branżowych. Wierzy w sukces na bazie zespołowego działania oraz pozytywnego nastawienia do ludzi i wyzwań. Projektuje, wdraża i prowadzi badania z klientami i pracownikami na Customer & Employee Journey Maps; prowadzi warsztaty generujące usprawnienia procesów (facylitator); prowadzi analizy i przygotowuje rekomendacje biznesowe (consulting); projektuje standardy sprzedaży & obsługi klienta; prowadzi szkolenia z tematyki CX i EX; prowadzi HR-owe warsztaty dot. tematów "miękkich", relacji zespołowych i zarządzania; współpracuje ze wszystkimi szczeblami w organizacji: ze specjalistami, ekspertami, managerami zespołów i zarządem. Z zamiłowania podróżniczka.

15:15 - 15:30

Przerwa na kawę

15:30 - 15:55

Temat

Doświadczenia klienta w Internecie - jak projektować doświadczenia sprzedając usługi i obsługując klientów w kanale online? Podsumowanie badań, case study, trendy i kierunki.

Katarzyna Młynarczyk

Co-founder, Co-owner, Service Design Lead w Socjomania

Od 2012 roku współzałożycielka i prezes Socjomanii przez 8 kolejnych lat. Współtwórca i udziałowiec w 5 różnych organizacjach (Socjomania, Sell a Service, Handelek, Rebread, Rzemieślnicy). Od lat pomaga tworzyć marki i skuteczne usługi. W jej portfolio znajdują się marki z ponad 18 branż. Ostatnio - prezes nowego konceptu Sell a Service, w którym rewolucjonizuje branżę e-commerce pod kątem sprzedaży i budowania doświadczeń klientów usługowych (rozwiązania technologiczne, strategia) i współzałożycielka startupu z zakresu ekonomii cyrkularnej - Rebread. Certyfikowana Ekspertka Service Design (z tytułem globalnej organizacji Service Design Network i MBA w zakresie Service Innovation and Design (Laurea University, Helsinki).

16:00 - 16:25

Temat

ROI z CX - policzalność działań CX i EX oraz ich wpływ na rozwój firmy. Jak tworzyć business case, jak badać skuteczność działań? Case study.

Marcin Charkiewicz

Dyrektor ds. klienta w Black Red White

Od prawie 20 lat pasjonat i praktyk rzeczywistości spod znaku Human Experience. Zaczynał w telekomie, jako inicjator badań UX, potem odpowiadał za wprowadzanie kolejnych inicjatyw badawczych i poprawiających doświadczenia klientów i pracowników, by finalnie skończyć jako współtwórca strategii CX w Orange Polska. Rok temu przeniósł się do Black Red White, gdzie całościowo mierzy się z transformacją działań obszaru klientowskiego. Psycholog, ekonomista, nauczyciel akademicki na Wydziale Psychologii Uniwersytetu Warszawskiego.

16:30 - 16:55

Temat

Jak słuchać głosu klienta, by go rzeczywiście usłyszeć. Zbieranie i zarządzanie informacją zwrotną od klientów, wykorzystywanie w procesie projektowania nowych rozwiązań i usług? Case study.

Agnieszka Mróz

Projektantka usług, badaczka

Od 8 lat zajmuje się projektowaniem usług oraz badaniami jakościowymi w procesach projektowych. Podejście service design wykorzystuje do projektowania rozwiązań online, procesów komunikacji, sprzedaży, rekrutacji, adaptacji, obsługi klienta itp. Współpracowała z ponad 100 firmami i instytucjami. Prowadzi zajęcia dla studentów studiów podyplomowych SWPS na kierunkach Projektowanie Usług oraz Zarządzanie Innowacją (Design Management). Ekspertka w zespole Concordia Design. Autorka fiszek poświęconych metodyce design thinking: „Jak tworzyć produkty i usług? Zrozumieć Design Thinking” oraz e-booka "Praktycznie o projektowaniu usług”.

Sylwia Hull-Wosiek

Development & Creativity Manager w Concordia Design

Development & Creativity Manager w Concordia Design. Autorka metody Creativity+Thinking, która jest efektem jej wieloletnich doświadczeń, refleksji i pracy projektowej w oparciu o techniki kreatywne, design thinking i praktykę HR-ową. Certyfikowana trenerka biznesu, konsultantka, pedagożka, coach z wieloletnim doświadczeniem w zarządzania zasobami ludzkimi. Projektując innowacyjne rozwiązania, produkty, doświadczenia, czy edukację, wykorzystuje rozmaite narzędzia diagnostyczne i rozwojowe dopasowane do celu procesów oraz zespołu, z którym pracuje. Współpracowała między innymi z Volkswagen Poznań, IKEA, Żabka, Microsoft, Interseroh, Vox Meble, Vox Profile i wiele innych.

17:00 - 17:10

Zakończenie konferencji